AI 客服认领与人工接管
查看待人工会话、认领接管、回复、转派与交回 AI。
适用范围：主站已开通相应功能的商户。本文核对日期：2026年9月6日。菜单和可操作范围取决于账号权限与门店范围。
功能与入口
AI 中心 → AI 客服。需先由管理员配置可用客服渠道、接待规则及员工权限。
操作步骤
- 进入会话工作台，查看待人工队列及转人工原因，打开会话阅读历史与 AI 摘要。
- 待人工会话点击“认领会话”；正在 AI 接待的会话需要人工处理时点击“人工接管”。
- 核对客户资料和消息上下文后输入回复；发送前再次确认收件会话，发送后查看结果。
- 需要同事处理时使用“转派”或“协作”，内部沟通使用“备注”，不要误发给客户。
- 适合恢复自动接待时选择“交回 AI”；问题处理完成后“结束”，必要时归档。
如何确认结果
会话负责人、接待状态和消息发送结果符合预期，交接人员能看到摘要和必要备注。
常见问题与注意事项
- 必须先接管或认领，才可按权限进行人工回复。
- 渠道连接成功不等于自动回复已开启，应检查总开关与自动回复设置。
- 失败消息应先查看状态，再使用消息上的重试操作；测试会话用于验证流程，不替代真实渠道测试。